В 2016 году российское подразделение Shell столкнулось с проблемой обеспечения стабильно высоких стандартов обслуживания на всей сети АЗС. Традиционные методы, такие как тайные покупатели, не дали желаемых результатов. В этой статье мы рассмотрим Gladar, систему контроля качества обслуживания, основанную на видеоаналитике, которая быстро стала решением проблемы Shell. Более подробно на https://gladar.ru/cases/rost-prodazh-na-azs.
Внедрение
Внедрение системы Gladar проходило в несколько этапов. Даже после первоначального пилотного проекта общее выполнение всех ключевых показателей эффективности (KPI) обслуживания клиентов увеличилось с 64% до впечатляющих 85%. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) также значительно вырос на 42%. В результате увеличились продажи топлива и сопутствующих нетопливных товаров, причем темпы роста по некоторым категориям составили более 40%.
Основным направлением деятельности Shell является развитие сети фирменных автозаправочных станций. Имея около 44 000 заправочных станций в более чем 75 странах мира, компания продолжает активно расширять свое присутствие. Только в России в настоящее время насчитывается более 400 АЗС Shell, которые продолжают расти как за счет усилий компании, так и за счет франчайзинговой системы.
Международный опыт
В поисках эффективного решения для обеспечения единых стандартов обслуживания компания «Шелл» обратилась к международному опыту. Выяснилось, что многие коллеги в других странах полагались на тайных покупателей для оценки работы персонала. В нем участвовал аудитор, изображающий из себя обычного клиента, который посещал станцию, совершал покупку, оценивал параметры услуги на основе контрольного списка, выявлял любые несоответствия и составлял отчет. Однако вскоре у этого метода обнаружилось несколько недостатков:
- Споры со стороны сотрудников: сотрудники заправочных станций часто оспаривали отчет тайного покупателя, представляя кадры с камер наблюдения и утверждая, что покупатель не может точно оценить качество витрин на полках, поскольку они не осматривали их внимательно.
- Нечастые оценки: тайные покупатели посещали станции лишь время от времени, иногда раз в три месяца. При среднем трафике на заправочных станциях компания будет получать отзывы только от одного из каждых 100 000 клиентов, что позволяет вносить локальные улучшения, но не оказывает всестороннего влияния на общий уровень обслуживания в сети.
- Узнаваемые аудиторы: Тайных покупателей часто узнавали, особенно в регионах. Как только кто-то, напоминающий одитора, входил на станцию, качество обслуживания внезапно улучшалось, что делало данные отчета неточными.
Экспертам Shell стало очевидно, что подход тайного покупателя не отвечает их потребностям. Требовалась система, которая могла бы постоянно анализировать соблюдение стандартов на всех станциях, предоставлять объективную и бесспорную информацию, собирать и обрабатывать данные и представлять их в удобном визуальном формате.
Система контроля качества услуг
И тут вмешался Gladar. Система контроля качества услуг на основе видеоаналитики предложила комплексное решение проблем Shell. Используя передовые алгоритмы видеоанализа, Gladar может постоянно отслеживать и оценивать стандарты обслуживания на всех заправочных станциях в режиме реального времени. Он предоставлял точные и объективные данные, устраняя потенциальные споры и предубеждения, возникающие у тайных покупателей. Система собирала, обрабатывала и представляла данные в наглядном формате, удобном для понимания и использования.
Благодаря Гладару компания «Шелл» добилась значительного улучшения стандартов обслуживания и эффективности продаж. Система позволяла заранее выявлять недостатки обслуживания и облегчала оперативные корректирующие действия. В результате в российской сети АЗС Shell наблюдался значительный рост продаж как топливной, так и нетопливной продукции. Кроме того, затраты на внедрение системы Gladar окупились всего за три месяца, что делает ее очень рентабельной инвестицией.
Успех системы Gladar на российских заправочных станциях Shell демонстрирует мощь инновационных технологий в повышении стандартов обслуживания и стимулировании продаж. Заменив традиционные методы мониторингом на основе видеоаналитики, компания «Шелл» получила согласованные и объективные данные, что позволило оперативно вносить улучшения и упреждающее управление. Затраты на внедрение были быстро компенсированы последующим ростом продаж, благодаря чему Gladar изменил правила игры для российского подразделения Shell.
